De klant
Trofi Pack is een Nederlandse verpakkingsleverancier met ongeveer 50 medewerkers. Ze leveren verpakkingsmateriaal aan andere bedrijven.
Het probleem
Bestellingen kwamen binnen via telefoon en e-mail. Elke bestelling betekende: opnemen, noteren, controleren of de productcode klopte, terugbellen als er iets ontbrak, de bestelling invoeren in het systeem en een bevestiging sturen.
Gemiddeld 12 minuten per bestelling. Bij tientallen bestellingen per dag loopt dat snel op.
Typefouten in productcodes leidden regelmatig tot foute uitleveringen. Een verkeerd artikel gaat de deur uit, komt terug en moet opnieuw worden verstuurd. Elke fout kost meer tijd dan de oorspronkelijke bestelling.
Klanten zagen hun eigen bestelhistorie en de status van een lopende order niet. Hun vragen daarover kwamen bij de orderafdeling terecht, dus dezelfde mensen die bestellingen verwerkten, beantwoordden ook de statusvragen.
Het resultaat: de orderafdeling besteedde 60 procent van haar tijd aan data-entry, en de overige 40 procent aan fouten herstellen en vragen beantwoorden die voorkomen hadden kunnen worden.
Onze aanpak
We liepen eerst twee dagen mee op de orderafdeling, om te zien waar mensen vastliepen en welke omwegen ze zelf hadden bedacht.
Dat leverde een korte lijst problemen op die de software moest oplossen.
De oplossing: een B2B order-portal op maat. Klanten loggen in met hun eigen account, zien hun eigen assortiment met de bijbehorende prijslijst en plaatsen orders rechtstreeks in het systeem. Direct daarna krijgen ze een orderbevestiging met de verwachte leverdatum, en de status van een lopende order zien ze op elk moment.
We koppelden de portal met een eenvoudige API aan het bestaande ERP. Het ERP bleef staan en historische data hoefde niet over: orders uit de portal staan direct in het ERP.
We hosten de portal in onze EU-cloud, dus Trofi Pack hoefde zelf geen IT-infrastructuur op te zetten of te beheren.
We bouwden in zes weken, in sprints van twee weken. Elke sprint leverde twee of drie functies op die medewerkers van de orderafdeling meteen testten, en hun feedback ging direct de volgende sprint in. Een acceptatietraject aan het eind was niet nodig: elke sprint was al goedgekeurd.
Het resultaat
Orderverwerkingstijd: van gemiddeld 12 minuten naar onder de 5 minuten per bestelling. De winst: geen controlestappen, terugbelronde of handmatige bevestiging meer.
Typefouten in productcodes: nul. Klanten kiezen uit hun eigen assortiment, dus er valt niets verkeerd te typen.
Klanten zoeken hun orderstatus zelf op. Dat scheelt merkbaar in het aantal telefoontjes.
De orderafdeling besteedt haar tijd nu aan uitzonderingen en klantcontact in plaats van aan typen en fouten herstellen.
We doen nog steeds het onderhoud: elke maand voeren we kleine verbeteringen door op basis van wat medewerkers en klanten in het dagelijks gebruik tegenkomen.
De tech
Gehost in een Hetzner-datacenter in Duitsland, onder EU-recht.
Gekoppeld aan het ERP van de klant via een goed gedocumenteerde REST API, die we uitbreiden als dat nodig is.
Live binnen 3 maanden na de eerste demo.